金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。加強金融消費者權益保護工作，是防范和化解金融風險的重要內(nèi)容，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。近年來，中國工商銀行重慶市分行不斷深化“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，專門成立了消費者權益保護工作委員會，著力打造“全行共同做消保”格局，認真踐行“消?！绷x務，積極履行國有大行責任，持續(xù)推動消費者權益保護工作，為金融消費者筑起財產(chǎn)安全的“防火墻”。

2018年12月27日下午，一位五十多歲的女性客戶正在工商銀行重慶馬王坪網(wǎng)點咨詢辦理外匯匯款業(yè)務，她希望匯出3000美元至境外某公司工作人員個人賬戶。這位客戶表示自己在某次旅游時認識的朋友從事海上石油鉆探工作，馬上要接收一筆70萬美元的勞務費，需要用快遞從英國郵寄現(xiàn)金回國。這位朋友因在海上作業(yè)，無法操作，請求她通過匯款方式支付3000美元快遞費至境外。工商銀行重慶市分行的工作人員當即判斷該筆交易可能是電信詐騙，耐心說服客戶停止匯款，最終避免了客戶的損失財產(chǎn)。

近年來電信詐騙陡增，詐騙手段花樣百出，詐騙對象集中針對中老年群體。在防詐騙方面，工商銀行始終為客戶“保駕護航”，重慶市分行告誡金融消費者，只要牢記“不聽，不信，不轉(zhuǎn)賬”這一條，詐騙分子就沒有可乘之機。

除了在防詐騙方面為客戶“支招”外，工商銀行重慶市分行的工作人員還能敏銳地識別異常行為，在防虛假方面煉就了一雙“火眼金睛”。2018年3月26日，一位代理人到工行渝北龍湖支行辦理公司基本賬戶開立業(yè)務。在柜員向代理人提出要核對公司刻章證明時，客戶閃爍其詞，先說公安局沒有發(fā)放，后又說丟失。柜員仔細觀察客戶的印章，發(fā)現(xiàn)了印章編號數(shù)字字體偏大、章體屬于還未更新的老版章等問題，當下就要求代理人提供法定代表人的聯(lián)系信息，而代理人總是岔開話題，再三詢問后才說出一個電話號碼，可工行經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)該電話號碼與法人預留手機號不符，撥打提供的電話還無法接通。最后，工商銀行重慶龍湖支行以沒有刻章證明，且無法聯(lián)系到法定代表人為由拒絕了其開戶申請，并告知代理人要求法定代表人到銀行更改預留電話以便準確核實法定代表人信息后才可開戶。

為強化服務意識，提升服務質(zhì)量和效率，工商銀行重慶市分行下轄各網(wǎng)點還積極開展內(nèi)部培訓，妥善處理各類投訴，推動金融知識普及和教育等工作。

據(jù)統(tǒng)計，2018年工商銀行重慶市分行共有2000余人參加了消費者權益保護知識學習、網(wǎng)絡競賽等活動。全行網(wǎng)點負責人分三次共200余人次進行消保、投訴工作培訓；在開展普及金融知識方面，分行組織開展了“3.15金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’活動”等，共有300個對外網(wǎng)點參與，集中宣教次數(shù)2181次，4873余員工參與宣教活動，發(fā)放宣傳資料130050份。其中，在當年9月舉行的“金融知識普及月”和“金融知識進萬家”活動期間，工商銀行重慶市分行推出的“爭做金融好網(wǎng)民，這些金融知識您必須學”微信H5閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量上萬，受到了客戶的一致肯定和好評。

中國工商銀行重慶市分行相關負責人表示，下一步重慶工行消委會將根據(jù)主管部門的要求，重點針對金融消費者個人及家庭負債、儲蓄、投資等方面的整體規(guī)劃意識和管理能力開展工作，不斷提升個人和家庭對重大不確定性的預防意識，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等權利，讓重慶工行的保護金融消費者權益工作邁上一個新臺階，為更多客戶的財產(chǎn)安全筑牢“防火墻”。（王彥波）