當前，全國上下正在開展“我為群眾辦實事”活動，聊城市充分發(fā)揮12345市民熱線的作用，把群眾的事辦的更好、更實。

干部上線，原汁原味傾聽民聲

聊城市市、縣、鄉(xiāng)三級黨政領(lǐng)導干部，市直、縣直單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所三級單位領(lǐng)導干部全部到12345熱線受理平臺，參與群眾熱線的接聽、回訪工作，實現(xiàn)了各級領(lǐng)導干部全覆蓋，與民生相關(guān)部門全參與。高唐縣還請“兩代表一委員”參加。領(lǐng)導干部接聽群眾來電已形成制度化。

各級各部門領(lǐng)導干部通過接聽群眾熱線，原汁原味地傾聽群眾訴求，通過感受群眾語音語調(diào)的變化，直接感知群眾的喜怒哀樂，相比坐在辦公室看材料，能更深刻地體會群眾反映的急難愁盼問題，提高“我為群眾辦實事”的質(zhì)效。市委書記孫愛軍2020年以來已先后5次到熱線調(diào)研或接聽群眾電話，今年4月20日，他接聽完電話后，接著召開會議，對市民熱線梳理的一些群眾對辦理結(jié)果不滿意的問題，向與會的縣委書記、市直單位局長進行直接交辦，一些久拖未決的難題得到有效解決。

干部接聽，讓干部更真切地了解了群眾的喜怒哀樂，樹牢了以人民為中心的發(fā)展思想；讓群眾更真心地感受到了干部的為民情懷，進一步拉近了群眾和干部的距離，密切了黨群干群關(guān)系。

數(shù)據(jù)分析，精準到位掌握民意

各級黨委、政府認真分析研判12345熱線受理的問題，精準把握群眾訴求，為黨委政府辦好群眾實事提供了重要決策參考。

聊城12345熱線平均每天5000個左右的電話，是社情民意的真實表達，認真研究分析這些大數(shù)據(jù)，準確了解群眾的訴求，對于問政于民、問計于民、問需于民，加強和創(chuàng)新社會治理，具有重要意義。

熱線受理中心在分析研判時發(fā)現(xiàn)，政府花錢進行了改造的一些老舊小區(qū)，群眾的投訴電話反而比未改造前增多了，改造后群眾的意見反而更大了。市政府及時要求有關(guān)部門進行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老舊小區(qū)改造時，由于征求群眾意見不充分等原因，改造的內(nèi)容大多是粉刷墻面、加裝保溫泡沫等，而對群眾比較關(guān)心的地下管網(wǎng)、室內(nèi)管道、樓頂防水等問題改造較少，一定程度上政府替群眾做了主?，F(xiàn)在聊城老舊小區(qū)改造政策發(fā)生了重大變化，老舊小區(qū)改造前要充分征求群眾意見，改造什么由小區(qū)居民說了算，有效避免了政府花了錢，群眾卻怨聲載道等群眾“被幸?！眴栴}的發(fā)生，群眾拍手稱快。12345熱線作為最直接、最真實反映社情民意的“晴雨表”，在黨政決策和社會治理中發(fā)揮著越來越大的作用。

勇于擔當，積極主動轉(zhuǎn)辦民情

在聊城，不僅每個公民都可撥打12345熱線反映自己的利益訴求，而且每個單位在進企業(yè)、村居、項目過程中了解到的，不在本單位職責范圍內(nèi)的企業(yè)群眾反映的訴求，也可上傳12345熱線統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦處理，為各單位當好“賢內(nèi)助”。  

黨史學習教育中，各級各部門走進企業(yè)、村居，開展主題黨日活動，或主動深入基層，了解群眾的所思所想所盼。在這個過程中有些單位遇到了一些現(xiàn)實問題。比如，市檔案館在走進社區(qū)過程中，遇到群眾向其反映小區(qū)路面整修問題，這類問題不在檔案館的職責范圍，檔案館也不方便協(xié)調(diào)住建部門處理，但群眾反映的事又不能不解決。為此，一些單位犯了愁。為推進“我為群眾辦實事”活動的深入開展，針對這一現(xiàn)象，市委專門作出規(guī)定，對各級各部門在下沉基層，了解社情民意的過程中，遇到的不屬于自身職責范圍內(nèi)的企業(yè)群眾訴求，統(tǒng)一上傳12345熱線進行轉(zhuǎn)辦。

這一做法有效解決了一些單位在“我為群眾辦實事”過程中遇到的“管不了”的頭痛問題，推進了黨史學習教育的深入開展。同時，大量社情民意的上傳，也進一步豐富了12345熱線受理中心的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為黨委政府進行大數(shù)據(jù)分析，更好為群眾辦實事提供了數(shù)據(jù)支撐。

及時回訪，跟蹤問效解決民生

12345熱線對群眾的利益訴求絕不是簡單地一轉(zhuǎn)了之，而是建立了從接聽、轉(zhuǎn)辦、回復到回訪的一個完整閉環(huán)系統(tǒng)，確保群眾的合法訴求解決到位，不斷提高群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

聊城12345熱線受理中心在收到承辦單位的回復后，都逐一對群眾進行回訪，直接向群眾本人了解訴求解決情況和滿意程度。特別在“我為群眾辦實事”過程中，針對以往群眾“被滿意”問題，熱線受理中心對考核指標進行了修訂，高度關(guān)注“問題解決率”這一指標，并對評價方法進行了優(yōu)化，使評價方法更科學、更接地氣、更符合實際。在這一“指揮棒”的指引下，各級各部門更加注重解決實際問題，盡心盡力、想方設(shè)法解決好群眾的痛點難點堵點問題，確保群眾的合法利益訴求及時解決到位。4月20日，市委書記孫愛軍在熱線受理中心接聽到于集鎮(zhèn)裴寨村一位村民的電話，反映鎮(zhèn)政府拖欠其戶戶通工程補貼資金問題，經(jīng)12345熱線轉(zhuǎn)辦后，問題迅速得到解決，熱線受理中心安排人員專門核實解決情況，該村民深受感動，為市委送上錦旗一面，表示感謝。這種“把群眾的事當成天大的事”的理念，已深入全市各級黨員干部的頭腦，他們以實際行動踐行著我黨偉大的建黨精神。