半月談記者 覃星星 白田田 胡偉杰 梁建強 王朋

“放管服”改革向縱深處推進，一系列便民利企的措施不斷出臺，激發(fā)了市場活力，順應(yīng)了社會需求。

但與此同時，基層干部反映，一些考核標準忽視實效，給“放管服”具體工作開展造成困擾。

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有社區(qū)列出100多個服務(wù)事項

中部某省政務(wù)服務(wù)管理局的一名干部告訴半月談記者，一些地方為了讓成績單“亮眼”，在開展“放管服”工作時，不顧自身能力，事項一味求多，且納入考核。

“現(xiàn)在不少地方在推行‘基層公共服務(wù)一門式全覆蓋’，有的街道社區(qū)列出的服務(wù)清單有100多個事項?！痹撁刹空J為，沒有這個服務(wù)能力而盲目羅列，群眾體驗不好會有意見。幸而后來省里了解到實際情況，制定了服務(wù)事項指導(dǎo)目錄，最終只涉及生育服務(wù)登記、高齡津貼發(fā)放等20多個事項。

上級部門沒有充分考慮地方承接能力而盲目制定相關(guān)考核的情況也有發(fā)生。中部某市一位副區(qū)長表示，省里一些廳局搞“創(chuàng)建、達標、評比”，專業(yè)性的事項“放”下去，都需要地方想辦法出錢出人，自己感覺壓力很大。南方某市一名干部說，由于前期評估不到位，當?shù)匾恍徟鷻?quán)限放到下級單位后又重新收回。

“工作狀態(tài)常常是哪個比較急就先忙哪個?！蹦戏揭幻l(xiāng)鎮(zhèn)工作人員對半月談記者說，他所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)中心沒有專職員工。有時為了完成考核任務(wù)，大量專業(yè)性、技術(shù)性的服務(wù)只能交給臨聘人員或是第三方中介機構(gòu)。

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網(wǎng)辦率考核：一時抓一時不抓？

基層干部介紹，政務(wù)服務(wù)的信息化處理比率，即網(wǎng)辦率，是“放管服”考核任務(wù)中權(quán)重較大的一個指標。南方某市工作人員說，全市范圍內(nèi)各區(qū)縣網(wǎng)辦率會有考核排名，倒數(shù)后三名不得分?！翱己司W(wǎng)辦率的出發(fā)點是讓不方便出門的人線上辦理，但現(xiàn)在有一些不會用手機的老人因為不會線上辦理來到辦事大廳，還要手把手地教。”這名工作人員說。

一些地方各部門平臺之間尚未實現(xiàn)互聯(lián)互通，網(wǎng)辦工作難以落到實處，此種情況下考核網(wǎng)辦率似乎“強人所難”。西部某縣一名工作人員介紹，以殘疾證辦理為例，數(shù)字政務(wù)一體化平臺與殘聯(lián)的平臺沒有打通，數(shù)據(jù)不能共享。但根據(jù)考核要求，所有信息都需要上傳網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，來辦證的殘障人士還是需要自己帶上各種材料，由工作人員二次錄入，這無形中給群眾帶來不便，也使得工作效率難以提升。

“放管服”改革走向深入，市民掃描二維碼獲取辦事指南 虞東升 攝

一方面是過分追求網(wǎng)辦率，讓少數(shù)不便“觸網(wǎng)”的群眾左右為難；另一方面，存在對于線上服務(wù)平臺“只建不管”的現(xiàn)象。

半月談記者網(wǎng)上瀏覽發(fā)現(xiàn)，南方某市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)上便民服務(wù)欄目存在4個錯誤鏈接，通知公告欄停更超過3年，部分板塊的多個功能菜單無法使用，有的展示內(nèi)容與政府工作無關(guān)。

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“滿意率”沖上100%？

“100%”這個數(shù)字在一些地方“放管服”工作考核中并不鮮見。基層干部反映，雖然考核出發(fā)點是為了服務(wù)好群眾，但百分之百的要求幾乎是“不可能完成的任務(wù)”，這讓部分一線干部面臨任務(wù)壓力時不得不大搞“突擊行動”。

對一項服務(wù)工作，北方某市要求有關(guān)部門必須讓市場主體“百分之百滿意”。一名基層干部表示，一到考核臨近的時期，自己就加班加點給商戶打電話。有的商戶接到電話覺得莫名其妙：“我明明沒有辦這項業(yè)務(wù)，為什么也要對這項工作表示滿意？”

有些地方讓群眾掃碼在線評議，并將其作為重要的考核依據(jù)?！拔覀兲幱谔幹妹艿囊痪€，對于這項考核我們‘有苦說不出’?！敝胁磕呈袌?zhí)法部門負責人坦言，“一些違法違規(guī)的人遭處罰后心懷怨氣，掃碼后故意給差評，有人還把評議碼拍下來，發(fā)動自己的親朋好友一起給差評?！?/p>

為了“滿意率”達標，少數(shù)干部甚至不惜以身涉險。據(jù)了解，中部某市一執(zhí)法部門為提高滿意率，部門內(nèi)9名工作人員反復(fù)錄入系統(tǒng)，累計給予好評1266次，查實后9人被通報批評，部門負責人受到行政警告處分。

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樹立實績導(dǎo)向，進一步提升改革質(zhì)量

蘭州大學(xué)管理學(xué)院副院長王學(xué)軍認為，地方績效考核有一個不斷完善的過程，不斷深入的改革對服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，績效考核也要經(jīng)歷注重量化指標到注重質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。考核要辯證看待，不能以量取勝。特別要找到牽住“牛鼻子”的關(guān)鍵指標，挖掘一些充分反映“放管服”工作成效的指標。此外，還可以適時引入第三方評價，真正找到“放管服”工作中的痛點和難點。

“放管服”是三位一體的概念，要進一步提升改革質(zhì)量。王學(xué)軍建議，財權(quán)、人力資源等其他配套權(quán)力配合事權(quán)進行下放。

專家表示，對于地方而言，既要“壓擔子”，又要“遞梯子”。同時，要扭轉(zhuǎn)一些干部重權(quán)力、輕服務(wù)的觀念，“放管服”工作應(yīng)充分考慮服務(wù)對象的實際情況。上級部門考核時須樹立實績導(dǎo)向，提高政策效果，工作出了實效，群眾滿意度自然會提高。

原標題：服務(wù)一味求多，網(wǎng)辦忽冷忽熱，“滿意率”須百分百：考核缺實效，困擾“放管服”