為政之道，民生為本。民生訴求誰來傾聽？找誰辦理？怎么辦好？半月談記者在安徽省阜陽市了解到，當?shù)靥剿鹘ⅰ坝性捳埬f、有事我來辦，為群眾和企業(yè)解難解煩解惑”（以下簡稱“兩有三解”）的“走好網(wǎng)上群眾路線”平臺，從“耳畔”到“指尖”，暢通民意訴求表達，讓民聲民情網(wǎng)上有人看，民憂民盼網(wǎng)下有人辦。

民聲民情“一網(wǎng)盡收”

今年秋季入學季前夕，阜陽市政府收到一份專報，報告稱當?shù)啬承^(qū)居民在網(wǎng)上反映子女入園問題。得知該情況后，當?shù)亓⒓醇涌煸撔^(qū)附近的公辦幼兒園建設，在開學前及時解決了群眾反映的問題。

該專報是由阜陽市“走好網(wǎng)上群眾路線”平臺提出的。阜陽市是地處安徽北部的人口大市，由于發(fā)展基礎薄弱、民生欠賬較多，社情網(wǎng)情復雜，一度是安徽的“輿情大市”“信訪重市”。

“信訪、輿情說到底是民情，互聯(lián)網(wǎng)時代民意民情‘網(wǎng)先知’，化解矛盾最好的方法是傾聽和溝通?！备逢柺形Ｎ?、宣傳部部長白曉云說，正是基于這一認識，該市順應互聯(lián)網(wǎng)時代“無人不網(wǎng)、無時不網(wǎng)、無處不網(wǎng)”的現(xiàn)實，在2021年底嘗試探索建立“兩有三解”的“走好網(wǎng)上群眾路線”平臺，力求從源頭上化解社會矛盾、消解負面輿情。

走好網(wǎng)上群眾路線平臺態(tài)勢感知系統(tǒng) 陳諾 攝

一張工作流程圖清晰勾勒了阜陽市“走好網(wǎng)上群眾路線”平臺的構架和運行過程：設立一個服務群眾的網(wǎng)絡平臺工作組，包括一個市級總平臺，主體是名為“阜務為民”的微信小程序網(wǎng)絡平臺，下面分設8個縣（市、區(qū)）的分平臺和城管、人社等若干重點領域的分平臺。同時，整合建成全市統(tǒng)一的12345政務服務熱線平臺，將政務熱線、市長信箱、媒體熱線、輿情監(jiān)測等多渠道收集的問題，一并納入總平臺進行流轉。在此基礎上，設立綜合協(xié)調組，解決需要多部門協(xié)同辦理的難事、要事。最終構建由各個分平臺分頭搜集、總平臺匯總交辦、一個口子出、一盤棋抓的群眾工作新格局。

民盼民憂“一條龍解決”

打開“阜務為民”小程序，首頁便顯示“有話請您說”的欄目和已回復的群眾訴求。在部門頁面，全市黨政機關和各縣市區(qū)受理的群眾訴求情況、回復率、滿意率一目了然。半月談記者隨機打開阜陽市公安局頁面顯示：已受理群眾訴求274件，已回復256件，回復率93.4%，按照1分至5分的評分標準，該部門評分為3.9分，滿意率76.4%。

在阜陽市“走好網(wǎng)上群眾路線”平臺的辦理中心，半月談記者看到，這里設有綜合協(xié)調組、網(wǎng)絡平臺工作組、12345熱線服務工作組和監(jiān)督考核工作組?！案穭諡槊瘛必撠熑送跎航榻B，平臺已構建起“受理、派單、辦理、反饋、回訪、評價”的工作閉環(huán)，對群眾反映的急事和簡易事項，2個工作日內回復；一般問題5個工作日內回復；復雜問題經(jīng)會商后，明確牽頭部門和配合部門共同辦理。對于需要較長時間辦理或者政策不允許辦的，也要求必須向群眾解釋清楚。同時，還設立“辦理不滿意”專區(qū)，瞄準未完結的問題啃“硬骨頭”。

平臺工作人員正在電話回訪群眾 戴斐 攝

據(jù)介紹，除了解決群眾的個體訴求，該平臺還圍繞關注度較高的普遍性訴求，形成專報制度，推動由解決“一件事”向解決“一類事”、滿足“一個人”向滿足“一群人”轉變。

平臺工作人員汪樂意回憶，今年5月，新冠肺炎疫情“倒春寒”突襲，平臺陸續(xù)接到大量阜陽在滬務工人員和大學生返鄉(xiāng)問題的咨詢和求助。平臺迅速梳理訴求形成專報送達市委市政府主要負責同志，推動各縣（市、區(qū)）和相關部門迅速出臺政策，給予返阜大學生隔離費用全免政策，贏得了群眾的好評。

“過去政府各部門也有市民熱線、咨詢電話，但接通率、辦件率各有差異，也缺乏有效的監(jiān)督機制。通過這個平臺，將各類民情民意‘一網(wǎng)盡收’，并建立閉環(huán)管理和監(jiān)督考核機制，實現(xiàn)了既讓市民‘有地方說話’又‘說了不白說’的群眾反饋響應機制，老百姓從過去的‘老不信’變成了‘很放心’。”阜陽市委網(wǎng)信辦副主任時春柳說。

阜陽市定期將群眾訴求的辦理量、辦結率、滿意度進行“亮曬比”，對市直部門每月公布前5名和后5名，對縣（市區(qū)）每月公布前3名和后3名，對連續(xù)2次倒數(shù)后三位的進行約談整改?！傲習癖取苯Y果作為機關效能、信訪、輿情把控等考核的重要內容。

探索以人民為中心的實踐響應機制

阜陽市開展相關工作以來，截至9月18日，平臺共收到投訴建議86.8萬件，日平均接件3000余件，已辦結超過80萬件，辦結率97.4%，群眾滿意率超過91%。

今年暑期，阜南縣群眾張妍帶著孩子從定居的海南三亞回到阜陽，開學前夕因三亞突發(fā)疫情實行靜態(tài)管理無法如期返回，孩子就學無著，抱著試試看心態(tài)，張妍通過平臺求助，希望能讓孩子在阜陽短暫借讀。

“從反映問題到得到上學答復，前后不過兩天時間。”張妍說，沒想到事情能這么順利地解決，真的太感謝政府了。

動動手指，所思所盼皆可上傳到網(wǎng)絡；點點屏幕，問題解決進展盡可查詢掌握。時春柳說，通過該平臺，民情通達了，群眾訴求被及時看見和有效回應了，實現(xiàn)了民情社情浮上來、輿情和訪情沉下去。

“以人民為中心，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，首先要傾聽群眾呼聲，了解群眾所思所盼。”阜陽市委書記孫正東認為，通過走好網(wǎng)上群眾路線，讓群眾有說話的地方，說了真管用，真正做到“家里的事由家里人商量著辦、阜陽的問題就在阜陽解決”，從而消除了怨氣、理順了心氣、化解了戾氣、增添了和氣，也倒逼干部及時響應群眾呼聲、真正做到“以人民為中心”，實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益。

原標題：《阜陽：網(wǎng)上看，網(wǎng)下辦》

半月談記者：楊玉華 陳諾 /編輯：李力