半月談評論員 田建川

據(jù)媒體報道，11月8日晚間，多名消費者反映南方航空多條成都進(jìn)出港航線票價低至30元以下。南航客服回應(yīng)稱，超低價機票是系統(tǒng)故障導(dǎo)致的。9日，南航公告稱，“11月8日晚間在系統(tǒng)異常期間南航售出的所有機票（支付成功并已出票）全部有效”，在回應(yīng)了社會關(guān)切的同時，也讓社會質(zhì)疑更加強烈?！鞍撞藘r”機票，原本應(yīng)該是企業(yè)主動供應(yīng)、消費者積極分享、市場多方受益的促銷手段，如今以“系統(tǒng)故障”的形式尷尬登場，成了令人啼笑皆非的鬧劇。

法律和市場人士認(rèn)為，“白菜價”機票一出，南航認(rèn)不認(rèn)都是兩難。如果不認(rèn)，則違反了合同法的規(guī)定以及契約精神，影響企業(yè)形象，如果要求乘客退票，航空公司作為過錯方，應(yīng)給已購票成功的消費者補償經(jīng)濟(jì)損失；一旦認(rèn)賬，則相對低于“應(yīng)收票價”的售價也造成了國有資產(chǎn)的實際損失，已售出的“白菜價”機票數(shù)量越大，損失也越大。

系統(tǒng)故障的背后，往往是管理故障和責(zé)任故障。有業(yè)內(nèi)人士指出，錯價機票的發(fā)生原因一般有兩種，一是運價管理系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)問題，一是人為失誤導(dǎo)致。而從南航簡短的回應(yīng)看，幾個核心問題并未觸及：系統(tǒng)故障的原因是什么？系統(tǒng)故障期間銷售了多少機票，造成了多大損失？相關(guān)責(zé)任人有無被追責(zé)？事實上，購票和支付系統(tǒng)可以說是企業(yè)的核心軟件和平臺之一，如果連這個系統(tǒng)都頻頻出錯，企業(yè)其他管理環(huán)節(jié)則更加令人擔(dān)憂。

系統(tǒng)故障或許容易糾正，但管理故障更應(yīng)引起重視。值得注意的是，今年8月，南航一位乘務(wù)員在常州奔牛國際機場從客梯車跌落受傷，也曾引發(fā)社會關(guān)注。今年以來，南航還發(fā)生了航班在惠州機場滑錯滑行道、通航送貨司機在珠海九洲機場穿越跑道、飛行總隊對有心理問題人員管控漏洞導(dǎo)致訓(xùn)練時擦機尾等不安全事件。

從客梯車跌落是“意外”，系統(tǒng)故障導(dǎo)致的“白菜價”機票也是“意外”，但如果管理到位、責(zé)任落實，這些“意外”理應(yīng)可以避免，也可以避免自己置身輿論風(fēng)口浪尖甚至處于“兩難”境地。

只有將責(zé)任落地落實，加強全鏈條的細(xì)節(jié)管理，才能防范各類風(fēng)險。找到真正應(yīng)該為“白菜價”機票買單的人，才是解決問題的關(guān)鍵。針對故障原因、追責(zé)等社會疑問，相關(guān)部門也應(yīng)進(jìn)行調(diào)查并向社會公布，查補漏洞，防止此類事件再次發(fā)生。