在國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步前進(jìn)、百姓生活水平持續(xù)提高、交通日益便利的共同作用下，我國(guó)邁入了“全民旅游時(shí)代”，“說(shuō)走就走”成為日常。2018年，文旅融合讓“詩(shī)與遠(yuǎn)方”走到了一起，旅游和文化的相互作用下，資源得到進(jìn)一步優(yōu)化，空間更加有序、產(chǎn)品更加豐富、“旅游+”產(chǎn)業(yè)格局更加成熟。這一切讓國(guó)民對(duì)旅游服務(wù)、旅游產(chǎn)品的品質(zhì)提出了更高的要求。

2019全國(guó)兩會(huì)“部長(zhǎng)通道”上，文化和旅游部、民用航空局、國(guó)家文物局、交通運(yùn)輸部等多位部長(zhǎng)在透露了新的一年工作部署的同時(shí)，也傳遞出不少好消息，可以預(yù)見(jiàn)，2019年，旅游行業(yè)將以新面貌為廣大游客帶來(lái)更多幸福感。

注重服務(wù)品質(zhì) 滿足多元化消費(fèi)需求

服務(wù)品質(zhì)是旅游行業(yè)的本質(zhì)，這一點(diǎn)也被旅游行業(yè)的各細(xì)分領(lǐng)域奉為宗旨。

3月3日下午，全國(guó)政協(xié)十三屆二次會(huì)議開(kāi)幕會(huì)之后，全國(guó)政協(xié)委員、中國(guó)民用航空局局長(zhǎng)馮正霖在首場(chǎng)“部長(zhǎng)通道”上強(qiáng)調(diào)了2019年民航系統(tǒng)的工作方向。他表示，今年，民航局將在堅(jiān)持守住安全底線、保持航班正常率的基礎(chǔ)上，推出9項(xiàng)具體改進(jìn)措施帶動(dòng)民航服務(wù)品質(zhì)提升。

“服務(wù)品質(zhì)首先體現(xiàn)在航班正常率上?！睋?jù)馮正霖介紹，截止目前，我國(guó)民航系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)102個(gè)月的民航安全運(yùn)行記錄和7000萬(wàn)小時(shí)的飛行安全記錄，處于世界先進(jìn)水平。2018年以來(lái)，我國(guó)民航班機(jī)正常率逐漸提升至80.13%，達(dá)到近10年來(lái)最好水平。馮正霖提出，2019年民航局力爭(zhēng)將航班正常率保持在80%以上。

此外，在初步完成空中上網(wǎng)和機(jī)場(chǎng)無(wú)紙化出行后，2019年，民航局將推出力爭(zhēng)旅客無(wú)紙化出行達(dá)到70%以上、機(jī)場(chǎng)餐飲同城同質(zhì)同價(jià)，推行機(jī)場(chǎng)自助服務(wù)縮短候機(jī)時(shí)間、探索安檢新模式縮短排隊(duì)時(shí)間、行李全過(guò)程監(jiān)督確保行李安全等9項(xiàng)具體的改進(jìn)措施來(lái)提升民航服務(wù)品質(zhì)。

與航空相比，博物館的服務(wù)品質(zhì)提升顯得更加迫切。現(xiàn)如今，博物館已經(jīng)成為熱門(mén)旅游目的地選擇，每逢節(jié)假日人滿為患更是常態(tài)。一方面是由于社會(huì)需求較大，另一方面，是因?yàn)椴┪镳^發(fā)展迅猛，增量巨大。

3月3日下午，國(guó)家文物局局長(zhǎng)劉玉珠亮相“部長(zhǎng)通道”時(shí)指出，隨著博物館熱度不斷攀升，博物館正遭遇“成長(zhǎng)期的煩惱”。今年國(guó)家文物局將緊扣博物館職能定位,圍繞難點(diǎn)下大力氣解決,爭(zhēng)取和有關(guān)部門(mén)共同出臺(tái)推動(dòng)博物館改革發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn),以滿足參觀者需求。

“隨著人民群眾對(duì)多元化、高品質(zhì)的文化需求越來(lái)越大，博物館的供給和服務(wù)遠(yuǎn)不能達(dá)到社會(huì)需求，未來(lái)還有很多工作要做、很多路要走。”劉玉珠坦言。

改善公共服務(wù) 釋放旅游市場(chǎng)能量

我國(guó)旅游人數(shù)和旅游收入持續(xù)快速增長(zhǎng)，2019年，旅游公共服務(wù)的持續(xù)改善將進(jìn)一步釋放旅游消費(fèi)市場(chǎng)的能量。

我國(guó)的高速公路是分段建設(shè)、逐步成網(wǎng)的，并且一直以來(lái)實(shí)行的是以省為單位的建設(shè)體制和管理體制，各省依法設(shè)立省界收費(fèi)站。但由于省界收費(fèi)站在運(yùn)行效率、運(yùn)行體驗(yàn)方面帶來(lái)了一系列影響，所以國(guó)務(wù)院2018年5月決定，推動(dòng)取消高速公路省界收費(fèi)站。

3月5日上午，交通運(yùn)輸部部長(zhǎng)李小鵬亮相全國(guó)兩會(huì)第二場(chǎng)“部長(zhǎng)通道”時(shí)提出，交通運(yùn)輸部將認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)政府工作報(bào)告中提出的“兩年內(nèi)基本取消全國(guó)高速公路省界收費(fèi)站”。

據(jù)李小鵬介紹，交通運(yùn)輸部去年進(jìn)行了試點(diǎn)，取消了江蘇和山東以及四川和重慶之間的15個(gè)省界收費(fèi)站，試點(diǎn)效果良好。2019年，交通運(yùn)輸部將抓重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)省份，比如取消京津冀、長(zhǎng)三角地區(qū)以及東北、西南地區(qū)的重點(diǎn)省份的告訴公路省界收費(fèi)站。并于2020年，基本實(shí)現(xiàn)取消省界收費(fèi)站的目標(biāo)。

此外，作為旅游途中一直存在的痛點(diǎn)，“旅游廁所臟亂差”的問(wèn)題再一次被重點(diǎn)關(guān)注。3月8日下午，在第三場(chǎng)“部長(zhǎng)通道”上，文化和旅游部部長(zhǎng)雒樹(shù)剛提出，要?jiǎng)?chuàng)造更舒適、便利的旅游環(huán)境，尤其在旅游廁所方面加大建設(shè)力度，準(zhǔn)備再用兩年時(shí)間基本解決旅游廁所少和廁所臟的問(wèn)題。

關(guān)注旅游安全 市場(chǎng)監(jiān)督持續(xù)向嚴(yán)

2018年，文旅行業(yè)被爆出不少亂象，引得媒體持續(xù)關(guān)注“旅游安全”和“旅游維權(quán)”的問(wèn)題。

在今年全國(guó)兩會(huì)第三場(chǎng)“部長(zhǎng)通道”上，文化和旅游部部長(zhǎng)雒樹(shù)剛面對(duì)記者提問(wèn)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的表示：“安全是文化和旅游的生命線，我們要牢牢守住這條紅線?！蓖瑫r(shí)，雒樹(shù)剛還具體提出，在保障旅游安全方面，文化旅游部將不斷完善包括監(jiān)督檢查、預(yù)警提示、應(yīng)急處置在內(nèi)的安全保障體系，堅(jiān)決防止重特大安全事故的發(fā)生。在加強(qiáng)市場(chǎng)管理方面，要加大對(duì)酒店、餐飲、導(dǎo)游、購(gòu)物的市場(chǎng)監(jiān)管，要堅(jiān)決打擊欺詐、宰客、不合理低價(jià)游、強(qiáng)制消費(fèi)等等不良的市場(chǎng)行為。同時(shí)，還要對(duì)A級(jí)景區(qū)和星級(jí)酒店進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，健全退出機(jī)制。

此外，針對(duì)旅客向機(jī)場(chǎng)、航空公司投訴得不到回復(fù)的狀況，中國(guó)民用航空局局長(zhǎng)馮正霖回應(yīng)，3月15日，中國(guó)民航局將啟用12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，由民航局將負(fù)責(zé)監(jiān)督，保證旅客“找得到門(mén)、找得到人、能得到答案”。（李易）