半月談評(píng)論員 毛振華

當(dāng)前，越來(lái)越多基層部門(mén)、企業(yè)通過(guò)開(kāi)設(shè)官方微博、微信、抖音等新媒體賬號(hào)發(fā)布信息，宣傳推廣自身工作。但是，容易被忽視的一點(diǎn)是，官方賬號(hào)不僅是信息發(fā)布的平臺(tái)，更是與公眾互動(dòng)、建立信任的關(guān)鍵渠道，互動(dòng)是必不可少的關(guān)鍵一環(huán)。

例如，淄博燒烤、哈爾濱冰雪大世界、天水麻辣燙火遍網(wǎng)絡(luò)，就離不開(kāi)當(dāng)?shù)毓俜劫~號(hào)巧用“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”與網(wǎng)民們友好互動(dòng)、主動(dòng)展示、直面問(wèn)題，給網(wǎng)民們留下了極佳的印象。這些“網(wǎng)紅”城市并非沒(méi)有遇到投訴、質(zhì)疑等輿情，但它們都選擇了在官方賬號(hào)直面用戶解決問(wèn)題，最終贏得點(diǎn)贊。不難發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情作為民意民情的反映，處置的關(guān)鍵在于摸準(zhǔn)民眾訴求，著力解決問(wèn)題。

實(shí)際上，在一些熱點(diǎn)事件中，多數(shù)網(wǎng)民迫切希望了解事件真相，最便捷的方式就是前往官方賬號(hào)下留言、私信。有些部門(mén)、企業(yè)知網(wǎng)、懂網(wǎng)，更善于用網(wǎng)，積極回復(fù)，或澄清事實(shí)，或誠(chéng)懇表態(tài)，搶占輿論先機(jī)，不但止住了謠言，更有利于自身形象塑造，可謂一舉多得。

然而，在最近的多個(gè)熱點(diǎn)事件中，一些基層政府、企業(yè)官方賬號(hào)的表現(xiàn)難以令人滿意。網(wǎng)民本期望通過(guò)官方賬號(hào)獲知最新信息、官方態(tài)度、解決方法，孰料有一些官方賬號(hào)選擇“三緘其口”，有的甚至將評(píng)論區(qū)一關(guān)了之。這種回避的態(tài)度，不僅未能平息公眾的疑問(wèn)，反而加劇了公眾的不滿和猜疑，此時(shí)再“滅火”難上加難。

針對(duì)熱點(diǎn)事件，官方賬號(hào)應(yīng)該有包容網(wǎng)友批評(píng)甚至指責(zé)的雅量，要清醒地認(rèn)識(shí)到實(shí)事求是、坦誠(chéng)相待才能避免誤會(huì)，化解矛盾。需要拿出耐心、實(shí)據(jù)，以坦率、真誠(chéng)、透明的態(tài)度面對(duì)公眾，做到曉之以理、動(dòng)之以情。

輿情處置如治水，當(dāng)“疏”不當(dāng)“堵”。在面對(duì)輿情時(shí)，更應(yīng)維護(hù)好這一主陣地。輿情紛繁復(fù)雜，事件調(diào)查需要時(shí)間，率先表明態(tài)度，及時(shí)發(fā)布階段性進(jìn)展，才能避免輿情擴(kuò)大化。同時(shí)，妥善回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，答疑釋惑，以動(dòng)態(tài)式更新消弭不確定性，才能消除誤解、激濁揚(yáng)清。

輿情傳播有其自身規(guī)律，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間發(fā)酵后會(huì)逐漸降溫。但這不是對(duì)輿情置之不理的借口和理由。網(wǎng)絡(luò)是有記憶的，一段刻骨銘心的輿情如果處置不當(dāng)，往往過(guò)去許多年后仍會(huì)被反復(fù)提及，就如同揭開(kāi)傷疤撒鹽。這提醒官方賬號(hào)必須行動(dòng)起來(lái)，在輿情面前積極作為，不推諉、不應(yīng)付，積極化解矛盾，才能化被動(dòng)為主動(dòng)。

期待越來(lái)越多的官方賬號(hào)能夠意識(shí)到這一點(diǎn)，面對(duì)“不期而遇”的輿情不膽怯、不迷糊，以心換心，坦率真誠(chéng)溝通，消除誤會(huì)隔閡。唯有如此，基層政府才能更具公信力，企業(yè)也才能走得更遠(yuǎn)。

（編輯：褚孝鵬）