2021年7月8日， 2021世界人工智能大會（WAIC）在上海世博中心正式召開。京東集團副總裁、京東科技智能客服產(chǎn)品部負責人、IEEE/CAAI Fellow何曉冬博士受邀在大會上發(fā)表了主旨演講，向與會嘉賓分享了人工智能技術(shù)的發(fā)展趨勢，以及在政務(wù)、金融等領(lǐng)域的實踐案例。

何曉冬博士表示，我們踐行以人為中心的AI (Human-Centered AI)，致力于通過前沿的AI技術(shù)與大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)應(yīng)用讓每個人都能平等、便捷、高效的享受智能服務(wù)。在技術(shù)上，我們注重利用多模態(tài)技術(shù)感知用戶需求，學習更多通用性知識，并符合法律和道德規(guī)范。在應(yīng)用上，我們致力于大規(guī)模的工業(yè)化部署，降低應(yīng)用和部署的門檻，讓更多人無差別的享受智能服務(wù)。

對話本質(zhì)上是博弈與決策 語言只是表現(xiàn)形式

近期，清華大學AMiner聯(lián)合北京智源人工智能研究院、清華—中國工程院知識智能聯(lián)合研究中心共同發(fā)布了“AI 2000人工智能全球最具影響力學者榜單”，遴選出過去十年人工智能學科最有影響力、最具活力的頂級學者。作為人工智能領(lǐng)域世界級的頂尖科學家，何曉冬博士在自然語言處理、語音識別、信息檢索與推薦這三個核心技術(shù)領(lǐng)域同時上榜，是這個領(lǐng)域最“硬核”的科學家之一。

何曉冬博士表示，智能交互時代的特點是通過人工智能等技術(shù)讓機器能夠具有場景化知識，能夠通過多模態(tài)、多輪次對話方式與人進行溝通交流，從而更好地理解人的意圖，完成高價值的任務(wù)。

他還進一步解釋說，人機交互的對話本質(zhì)上是博弈與決策，語言只是一種表現(xiàn)形式。例如我們需要AI學會怎么做金牌導(dǎo)購，從大量數(shù)據(jù)中學習導(dǎo)購的語言技巧和對話策略以優(yōu)化全局的購物體驗結(jié)果為模型學習的目標。所以，我們在看待人機對話技術(shù)的時候，不止是看到語音識別和意圖識別，而是以具體任務(wù)為導(dǎo)向，構(gòu)建具有從感知智能到認知智能再到?jīng)Q策智能的一個融合系統(tǒng)。

發(fā)展智能人機交互技術(shù) 推動市政服務(wù)數(shù)字化升級

數(shù)字政務(wù)是今年世界人工智能大會的關(guān)注熱點之一。何曉冬博士介紹說，秉承“以人為中心的AI”的理念，京東科技構(gòu)建了以服務(wù)市民為主的政務(wù)咨詢大腦，可以為包括民生、政務(wù)服務(wù)、精細化管理、公共安全等多個領(lǐng)域的細分模塊提供服務(wù)。同時，基于政務(wù)咨詢大腦，我們還打造了京東智能政務(wù)熱線。

目前京東智能政務(wù)熱線已在全國多個城市落地，助力地方政府加速政務(wù)數(shù)智化進程。今年2月，京東智能客服言犀攜手山西大同，打造了新一代12345市民服務(wù)熱線。為大同市民提供7*24小時全天候服務(wù)，日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，辦結(jié)率達97.9%，讓市民告別無休止等待，讓話務(wù)員服務(wù)效率顯著提升，讓管理者實時分析研判與處理，助力政府熱線“打得進，答得準，事事有著落，件件有回音”。

其實早在2020年新冠疫情肆虐期間，京東智能政務(wù)熱線就開始大規(guī)模應(yīng)用，義務(wù)為包括新余、濟南、麗水等多地政府部署了“智能疫情防控外呼”，幫助當?shù)鼗鶎由鐓^(qū)、企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)快速完成外呼疫情排查、疫情通知、信息采集、病例回訪等工作。

京東智能客服言犀打造“數(shù)字柜員”矩陣 助力金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

2021年3月普華永道發(fā)布的《中國銀行家調(diào)查報告（2020）》顯示，92.2%的銀行家正在積極接受和使用金融科技，超半數(shù)銀行家將推進智能化與數(shù)字化建設(shè)作為商業(yè)戰(zhàn)略重點。

基于多模態(tài)智能人機交互技術(shù)，京東智能客服言犀打造了“數(shù)字柜員”矩陣，可以實現(xiàn)自主應(yīng)答、主動服務(wù)、質(zhì)檢與合規(guī)、智能工作臺、員工培訓、客戶洞察等全流程服務(wù)。其中，多模態(tài)數(shù)字人是智能人機交互技術(shù)的一個嶄新的應(yīng)用方向，通過合成語音、情緒、視覺形象和三維的圖形建模，可以對語音個性化進行定制，定制形象風格、通過語音和情緒驅(qū)動面部動作和表情，塑造可以實時與用戶交流互動的數(shù)字柜員，讓語音生“動”起來。

何曉冬博士表示，經(jīng)過多年的發(fā)展，京東科技積累了很多金融的合作伙伴，未來希望攜手更多的金融業(yè)伙伴，推動金融業(yè)的數(shù)字化發(fā)展。同時，AI與金融有著相同的愿景與初衷，在安全可信賴的基礎(chǔ)上，盡量做到普惠，讓更多人享受便捷的服務(wù)。