對企業(yè)而言，服務(wù)是參與市場競爭的一個永恒主題。日前，奇瑞汽車在馬鞍山市舉辦了“技藝超群·滿意一百”第十五屆服務(wù)技能競賽總決賽。期間，無論是參賽選手展現(xiàn)出來的高超技能，還是孜孜以求服務(wù)客戶的意識和態(tài)度，都讓人感受到奇瑞汽車傳遞出來的高品質(zhì)服務(wù)水平以及一絲不茍的“工匠”精神。

練好內(nèi)功，全面提升服務(wù)能力

奇瑞汽車服務(wù)技能大賽歷史悠久，早在2002年就已經(jīng)開展，多年來，奇瑞汽車持續(xù)舉辦這一比賽。相較于以往的服務(wù)技能大賽，本次技能大賽共分為團體、服務(wù)關(guān)懷師、機電技師三大組別，覆蓋了售后服務(wù)的重要領(lǐng)域，并著眼于經(jīng)銷店終端服務(wù)各個環(huán)節(jié)能力的全面提升。

而且，奇瑞汽車以客戶需求為導(dǎo)向，不斷完善服務(wù)技能大賽項目，并在比賽模式上不斷謀求創(chuàng)新，此舉不但樹立了業(yè)界技能比賽專業(yè)典范，還形成了一個全面服務(wù)技能的提高平臺。而對消費者來說，全面服務(wù)能力的提升，最終也將讓他們享受到全方位、高品質(zhì)的服務(wù)。

據(jù)悉，本屆奇瑞汽車服務(wù)技能大賽，共有來自全國10大賽區(qū)24支隊伍近千名參賽選手參加，經(jīng)過初賽、復(fù)賽的激烈爭奪，全國8強誕生晉級總決賽。最終，來自華北大區(qū)的晉城卡馬特奪得了團體賽冠軍、來自西南二區(qū)云南商務(wù)的江龍奪得了機電技師冠軍、來自山東大區(qū)泰安中楚的徐勤波奪得了服務(wù)關(guān)懷師冠軍寶座。

（團體冠軍：晉城卡馬特團隊）

場景再現(xiàn)，真實演繹服務(wù)流程

奇瑞汽車根據(jù)每個服務(wù)項目的特點及客戶需求，為參賽選手有針對性地設(shè)置了不同的比賽模式，并在每個比賽項目上都力求接近“實戰(zhàn)”的模式進行。

以服務(wù)關(guān)懷師為例，其作為廠家和經(jīng)銷店與客戶接觸的“窗口”，是廠家服務(wù)形象及客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，本次服務(wù)關(guān)懷師的比賽通過模擬實際場景形式，按照奇瑞汽車標準客戶接待流程，在禮儀、了解客戶需求、客戶關(guān)懷技巧及客戶投訴對應(yīng)等方面來進行全面考核。

這種模擬實際場景的比賽模式更像是一臺生動的“舞臺劇”，不但演繹了真實的服務(wù)接待流程，更有效地考核了參賽選手的應(yīng)變能力和全方位溝通技巧。對此，參賽選手表示：“這樣的比賽對我們與客戶有效地溝通提出了更高的要求，也激發(fā)了我們?yōu)榭蛻舴?wù)的熱情。我也會把這種經(jīng)歷分享給我的同事，以便在以后和客戶的每一次接觸中更好地傾聽和溝通?！?/p>

立足需求，全方位保障服務(wù)品質(zhì)

只有從消費者切身利益出發(fā)，才能真正滿足消費者需求。秉持著“以用戶為中心”的理念，奇瑞汽車始終立足于用戶需求，持續(xù)不斷完善服務(wù)環(huán)節(jié)，積極創(chuàng)新，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，全方位保障服務(wù)品質(zhì)。

例如，為了在不增加客戶保養(yǎng)費用支出的基礎(chǔ)上，節(jié)約用戶保養(yǎng)等待時長，提高效率，在今年的大賽中，奇瑞汽車新增了“50分鐘快保操作”相關(guān)考題項目。針對這一新增的考試題目，機電技師需要依據(jù)標準化的快速保養(yǎng)規(guī)范流程，對車輛進行檢查、調(diào)整、測量、潤滑、緊固、更換、恢復(fù)等全面性、預(yù)防性、周期性的作業(yè)。在客戶實際體驗中，這種操作模式既更加高效，也更加細致。

穩(wěn)定高效，服務(wù)人才培養(yǎng)全方位進行

技能比賽，是有效的交流平臺，更是一種內(nèi)部激勵機制，它為選手和經(jīng)銷店帶來更為明確的榮譽感，并由此形成一種尊重合作的企業(yè)文化，即尊重每個人的專業(yè)長處，建立高效的合作團隊，以更優(yōu)良的技術(shù)為客戶提供服務(wù)，為他們帶來更多的價值。

當(dāng)然，技能比賽的意義不僅于此。追根溯源，它更是奇瑞汽車完善的服務(wù)人才培養(yǎng)體系的重要一環(huán)。要為消費者提供完善、滿意、真誠的服務(wù)體驗，必須依靠專業(yè)的高素質(zhì)人才。因此，奇瑞汽車非常重視對人才的培養(yǎng)：除了舉辦技能比賽之外，員工發(fā)展培養(yǎng)方面，奇瑞的“V”字型正向開研發(fā)體系，給了廣大員工最廣闊的發(fā)展平臺，長期正向自主研發(fā)，為每位員工提供了最具含金量的在崗學(xué)習(xí)機會。對于在職人員，提定期供專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)課程體系，以滿足不同人群的發(fā)展需求。

雖然今年服務(wù)技能大賽冠軍只有3個，但相信參賽的所有選手都會帶著這次難得的經(jīng)歷回到崗位，給他們的同事分享，更好的服務(wù)、高標準的要求會傳遞到每一個終端服務(wù)人員。對奇瑞汽車來說，高品質(zhì)服務(wù)就是對消費者最好的語言。無論是全方位的服務(wù)技能比賽，還是備受好評的人才培養(yǎng)體系，其最終目的都是將高水平的服務(wù)帶給消費者，讓幸福的汽車生活時刻隨行。