縣市政府如何應(yīng)對輿情危機(jī) 

彭聰

江蘇警官學(xué)院法律系

中國正處在經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型期，各種思想激烈交鋒，利益博弈復(fù)雜敏感，法治建設(shè)尚不完善，各種矛盾問題集中凸顯。本文認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)媒體的快速發(fā)展和普及，人人都是麥克風(fēng)，信息傳播及輿論生成表現(xiàn)出前所未有的便捷性?；谧悦襟w的這一特點(diǎn)，公眾表達(dá)自我利益訴求和參與社會管理的熱情之高、力度之大前所未有，這也推動(dòng)了突發(fā)事件的爆發(fā)概論和頻率，政府輿情應(yīng)對任務(wù)日益艱巨繁重。為此，本文通過對幾個(gè)縣市的深入調(diào)研，對縣市一級政府如何應(yīng)對輿情危機(jī)提供了一些切實(shí)可行的建議和意見，具有一定的借鑒價(jià)值。

輿情危機(jī)是相對與負(fù)面突發(fā)事件而言的，是指面對突發(fā)事件，特別是負(fù)面事件，作為主體的民眾對作為客觀存在的事件或現(xiàn)象表達(dá)自己的信念、態(tài)度、意見和情緒等等，當(dāng)這些信念、態(tài)度、意見和情緒極具匯總，其輿論影響范圍空前擴(kuò)大，并給當(dāng)事人造成危機(jī)感的現(xiàn)象。

縣市處于基層，相較于一二線城市，其開放意識、法治觀念相對淡薄，通常慣于用傳統(tǒng)手段控制輿情，對于突發(fā)輿情危機(jī)往往束手無策。 同時(shí)，縣市地域較小，人口有限，一旦出現(xiàn)較大的負(fù)面新聞，特別是涉及法律的，很快便被街談巷議，搞得滿城風(fēng)雨，縣市黨委、政府一時(shí)很難扭轉(zhuǎn)被動(dòng)的輿情。另外，縣市出現(xiàn)價(jià)值較高的負(fù)面新聞時(shí)，容易被國家、省級媒體“集中轟炸”，縣市黨委、政府更是無力招架，很快便在全國人民面前搞得灰頭土臉。

縣市一級如何適應(yīng)新形勢下的輿情，如何有效地化解輿情危機(jī)?筆者在多個(gè)縣市的新聞、執(zhí)法部門進(jìn)行了調(diào)研。

縣市輿情控制手段較為傳統(tǒng)

受經(jīng)濟(jì)、文化、法治發(fā)展水平的制約，大部分縣市輿情控制手段較為傳統(tǒng)，體現(xiàn)出計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)：

比如，縣市報(bào)紙、廣播、電視再加門戶網(wǎng)站，都在宣傳部門的規(guī)范下，中規(guī)中矩地從事報(bào)道。某市宣傳部門負(fù)責(zé)人曾召集各媒體編采人員，對創(chuàng)“文明城” 等報(bào)道提出具體要求，細(xì)化到怎樣掛欄目牌、配不配圖片等等;

比如，對于“上級媒體”的采訪報(bào)道活動(dòng)，縣市宣傳部門要統(tǒng)一接待，再對選題要進(jìn)行商討、確定，然后派專人陪同采訪，對于成稿還要潤色修改;

再比如，出現(xiàn)負(fù)面輿情后，第一時(shí)間不是依法處置事件，而是組織人員去上級媒體“滅火”，令他們滿意的是，絕大部分都能被“撲滅”。 同時(shí)，與各上級媒體的有關(guān)人員建立固定關(guān)系，保持常態(tài)化聯(lián)系，以便遇有重大正面報(bào)道和負(fù)面報(bào)道時(shí)都能“發(fā)揮作用”。

所以，一切看起來都在掌控之中，大的輿情危機(jī)很少出現(xiàn)。

輿論形勢發(fā)生了巨大變化

可是，仿佛一夜之間，輿論形勢發(fā)生了很大變化，縣市一級黨委、政府突然之間覺得力不從心。

這不妨從一則執(zhí)法新聞?wù)f起。前年 12 月下旬，山東某市一則“某某派出所警察街頭打死16歲少年”的視頻在微信上瘋傳，造成了廣泛的社會影響。新聞主管部門、公安部門迅速核實(shí)，很快便證明少年是因吸毒而死，而當(dāng)時(shí)警察只是想控制他。真相發(fā)布出去后，卻很難掩蓋已經(jīng)瘋傳的謠言，頗有“啞巴吃黃連”的感覺。

十幾年行之有效的輿情控制手段，怎么突然之間失效了呢?其實(shí)，輿論環(huán)境在各個(gè)方面都已出現(xiàn)了巨大的變化，而縣市一級對此感覺較為遲鈍而未引起足夠重視：

——微信公眾號的普及，瞬間將自媒體帶入活躍期。目前，一個(gè)縣市的手機(jī)持有量動(dòng)輒數(shù)十萬部，一部手機(jī)開通一個(gè)微信號或微博就是一家自媒體。另外，各種不同形態(tài)、數(shù)量龐大的微信公眾號，使信息傳播呈現(xiàn)出“即時(shí)”、“海量”和“不可控”的特點(diǎn)。

——傳統(tǒng)媒體和門戶網(wǎng)站也被帶動(dòng)，紛紛改變輿論監(jiān)督方式。以山東省為例，大眾日報(bào)、齊魯晚報(bào)、 經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)、山東電視臺、人民網(wǎng)、光明網(wǎng)、大眾網(wǎng)、齊魯網(wǎng)、網(wǎng)易、中國網(wǎng)等均在各市設(shè)立了記者站，其中不少還自行組織了不同形式的微信群、記者團(tuán)及拍客團(tuán)，媒體的監(jiān)督由原來的“線性”變?yōu)楝F(xiàn)在的“點(diǎn)多面廣”。

——外部媒體強(qiáng)勢介入，負(fù)面輿情難以撲滅。如設(shè)在上海的澎湃新聞，報(bào)道方式和風(fēng)格與傳統(tǒng)媒體有很大不同，其揭露的問題往往會被各類媒體轉(zhuǎn)載，瞬間在全國形成轟動(dòng)效應(yīng)。各國家級媒體也對基層負(fù)面新聞加以報(bào)道，讓縣市一級很難去“滅火”。

難以熟練處置輿情危機(jī)

隨著輿論環(huán)境的開放、傳播手段的多元化，縣市負(fù)面輿情有所增加，其中不乏具有較大“殺傷力”的涉及法律的輿情危機(jī)。面對危機(jī)，他們還不能熟練地運(yùn)用新載體、新渠道和新方法。

首先，忽視法律權(quán)威。如某縣“派出所長撞死人”事件，該縣第一時(shí)間要做的，應(yīng)該是公布真相，依法控制、處置肇事所長，通過樹立法的權(quán)威給民眾一個(gè)交代，從源頭上化解即醞釀中的輿情危機(jī)。但是，該縣卻忙于在當(dāng)?shù)?ldquo;捂住消息”，到上級媒體“撲滅報(bào)道”，反倒引發(fā)了洶洶輿論火焰。

其次，忽視新媒體。長久以來，縣市普遍組織大量人力，制定獎(jiǎng)懲辦法，推動(dòng)正面報(bào)道，目標(biāo)是“上大報(bào)，上頭條”，非常重視傳統(tǒng)媒體特別是其中的黨報(bào)黨刊。這種做法非常正確，可是一條負(fù)面微信的傳播，就能將一個(gè)地方多年來的正面報(bào)道抵消;相對傳統(tǒng)媒體來說，各級對新媒體還缺乏了解，不善運(yùn)用。

再次，不擅發(fā)聲。像上文“某某派出所警察街頭打死16 歲少年”，在少年吸毒而死的第一時(shí)間，虛假消息還沒有發(fā)布的時(shí)候，公安部門為什么沒有及時(shí)有效地將真相發(fā)布?假消息傳播開來后，公安、宣傳部門為什么沒有雄辯地將執(zhí)法視頻、尸檢報(bào)告公布?整個(gè)輿情發(fā)展中，政府部門雖然懂得利用網(wǎng)絡(luò)，但是動(dòng)作滯后、發(fā)聲失當(dāng)，處于非常被動(dòng)的境地。

復(fù)次，保守生硬。如某縣“9.14 強(qiáng)拆火災(zāi)事件”突發(fā)后，當(dāng)?shù)卣?wù)微博第一時(shí)間給出的定性是“民宅失火”，并表示將“嚴(yán)懲制造、散布謠言者”，這一傳統(tǒng)姿態(tài)不但沒有化解輿情，反而對輿情蔓延起到了火上澆油、推波助瀾的作用。再如，面對負(fù)面新聞的采訪，有關(guān)官員常?；卮?ldquo;無可奉告”，或“領(lǐng)導(dǎo)不在”，其實(shí)就是默認(rèn)了所報(bào)道的問題，效果適得其反。

最后，缺乏協(xié)作。輿情危機(jī)只所以呈上升之勢，還在于把輿情只當(dāng)做宣傳部門的事情，沒有形成各部門的合力。有的部門不懂得分析潛在輿情危機(jī)，沒有相應(yīng)的輿情危機(jī)預(yù)案，面對危機(jī)時(shí)顯得手足無措，也不知道互相協(xié)作、合力應(yīng)對。

輿情危機(jī)新形勢需要新對策

目前處于社會發(fā)展的新時(shí)代，輿論陣地變了，傳播的形態(tài)變了，縣市的領(lǐng)導(dǎo)思維、輿情處置機(jī)制和工作方法也要及時(shí)轉(zhuǎn)變。突發(fā)事件后往往很容易受到媒體聚焦和網(wǎng)民關(guān)注，特別是與民眾利益相關(guān)的或涉及執(zhí)法行為的重大突發(fā)事件，輿論關(guān)注度會在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)暴增，此時(shí)政府的一舉一動(dòng)都處在輿論聚光燈下，迅速成為公共熱點(diǎn)。如果政府處置不當(dāng)，就會再生輿情，推波助瀾，讓自己陷入輿論漩渦。而輿情應(yīng)對失誤，則會平添質(zhì)疑，助長謠言，干擾事件處置，損害政府形象和公信力。那么，當(dāng)遭遇突發(fā)事件，政府該如何應(yīng)對及化解輿情危機(jī)呢?總結(jié)過去眾多實(shí)例我們不難發(fā)現(xiàn)，要做好突發(fā)事件輿情應(yīng)對工作，需要遵循以下幾個(gè)方面原則。

第一，樹立開放意識和法治觀念。任何一個(gè)地方，轟動(dòng)性的突發(fā)事件都難免發(fā)生?？h市黨委、政府應(yīng)對突發(fā)事件和輿情危機(jī)時(shí)，不要總想著“捂”和“滅”，因?yàn)槠湫Чm得其反。在一個(gè)開放和近乎透明的社會里，要以開明的姿態(tài)面對媒體和民眾，給出事實(shí)的真相和解決的辦法，同時(shí)依法處置相關(guān)事件，從根本上解決問題、化解輿情危機(jī)。

第二、學(xué)會網(wǎng)言網(wǎng)語。如今縣市各部門均開通了網(wǎng)站、政務(wù)微信和政務(wù)微博，但是利用率較低，影響力不大。所以，要學(xué)會網(wǎng)言網(wǎng)語，懂得網(wǎng)絡(luò)傳播藝術(shù)，讓所發(fā)布內(nèi)容 為網(wǎng)民所喜聞樂見。突發(fā)事件出現(xiàn)后，學(xué)會用正確的信息壓倒錯(cuò)誤的信息，用正面的內(nèi)容蓋過負(fù)面的內(nèi)容。

第三，習(xí)慣與網(wǎng)絡(luò)和自媒體打交道?？h市黨委、政府應(yīng)加強(qiáng)與新媒體的溝通和交流，可以利用相關(guān)協(xié)會，組織他們定期研討、交流或開展聯(lián)合采訪。通過加深了解和理解， 實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，在出現(xiàn)突發(fā)輿情危機(jī)時(shí)，能夠及時(shí)掌握情況，爭取主動(dòng)因勢利導(dǎo)，避免手足無措或急來抱佛腳。

第四，發(fā)揮本地媒體的作用?？h市的突發(fā)事件，慣例是不讓本地記者采訪，而采用上級媒體的通稿。本地人在本地傳統(tǒng)媒體上，看不到本地突發(fā)事件的報(bào)道，只能通過自 媒體了解情況，會對事件的真實(shí)情況產(chǎn)生猜測。同時(shí)，上級媒體的新聞通稿，在報(bào)道量上也很難滿足本地民眾的需求。今后，縣市可以讓本地黨報(bào)參與突發(fā)事件的報(bào)道，首先在本地占領(lǐng)輿論陣地，引導(dǎo)輿論走向。

第五，掌握輿情引導(dǎo)藝術(shù)。縣市領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)要把處理輿情危機(jī)，當(dāng)做一門功課進(jìn)行研修，并把其作為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)水平的重要內(nèi)容。遇到突發(fā)輿情危機(jī)，要分析其發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律和特點(diǎn)，要把握社會民眾的反應(yīng)和心態(tài)，要學(xué)會藝術(shù)地回答記者的提問，總之要一改呆板生硬、以勢壓人、推諉躲避的姿態(tài)，不說錯(cuò)話，不辦做事，把握節(jié)奏，合理引導(dǎo)，把損失降到最低限度。

第六，依法維護(hù)輿論環(huán)境?？h市一級也要敢于立威，善于利用法律手段對在網(wǎng)上造謠、傳謠的自媒體給予懲戒;對不良網(wǎng)站，打擊一批，關(guān)停一批，讓他們自覺形成文明 辦網(wǎng)、合法發(fā)聲的良好秩序。通過懲戒和打擊，在社會上形成“造謠傳謠有成本”的意識。

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