在一個(gè)火車站安檢口，排起的長(zhǎng)龍和閑置的安檢通道形成鮮明對(duì)比

機(jī)場(chǎng)、車站安檢口，旅客排成長(zhǎng)隊(duì);醫(yī)院掛號(hào)口、取藥口，患者、家屬摩肩接踵;銀行網(wǎng)點(diǎn)窗口、水電氣交費(fèi)口，市民列隊(duì)翹首……在“放管服”改革大力推行的當(dāng)下，與“馬上就辦”“只跑一次”等政府辦事方式相比，一些公共服務(wù)行業(yè)卻“風(fēng)光依舊”：“開(kāi)半扇門、關(guān)半扇門”，開(kāi)一半窗口，關(guān)一半窗口，讓前來(lái)辦事的群眾止步于“一米線”前。

“半扇門”外，一米之距“特熬心”

晚上12點(diǎn)，東部省會(huì)城市一家兒科醫(yī)院內(nèi)，就診患者已排到400多位，候診大廳擠滿了患兒和家長(zhǎng)，但醫(yī)院只有2名夜班醫(yī)生接診，不少就診通道并未開(kāi)啟。雖然每隔三五分鐘就叫一個(gè)號(hào)，但后續(xù)趕來(lái)的患兒和家長(zhǎng)使得候診隊(duì)伍不斷加長(zhǎng)。

正在排隊(duì)的患兒家長(zhǎng)王林，多次在夜間帶孩子來(lái)這里看病。“排兩三個(gè)小時(shí)的隊(duì)，打完針就得清晨四五點(diǎn)了。”他說(shuō)，看病幾分鐘、排隊(duì)兩小時(shí)，反差太大。孩子一發(fā)燒、腹瀉，家長(zhǎng)難免心急，家長(zhǎng)和導(dǎo)醫(yī)人員爭(zhēng)吵的情形時(shí)有出現(xiàn)。

一邊是群眾排長(zhǎng)隊(duì)，一邊是服務(wù)能力閑置，群眾辦事被擋在“一米線”外。半月談?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些大中城市，公立醫(yī)院、水電燃?xì)夤?、火車站、大銀行等身負(fù)公共服務(wù)職責(zé)的窗口，“開(kāi)半扇門、關(guān)半扇門”現(xiàn)象普遍存在。

在北京某高鐵站一進(jìn)站口，春運(yùn)前夕的候車乘客擠滿了隔離欄列成的“九曲十八彎”，等待安檢長(zhǎng)隊(duì)中的旅客熙熙攘攘。而旁邊封閉的安檢通道上，兩臺(tái)安檢設(shè)備閑置。人流隊(duì)伍日漸擁擠，有旅客因?yàn)榈却患?，急于進(jìn)站，與安檢人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

在淄博市一家通信營(yíng)業(yè)大廳，半月談?dòng)浾呖吹剑?個(gè)普通服務(wù)窗口只開(kāi)放了3個(gè)。半月談?dòng)浾哳I(lǐng)取一張服務(wù)憑條，上面顯示前面有19人正在等候。1個(gè)多小時(shí)的等待后，2個(gè)沒(méi)打開(kāi)的窗口始終緊閉。隨著前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的市民越來(lái)越多，大廳等候區(qū)變得人滿為患。

更讓辦事群眾不滿的是，一些窗口明明有工作人員，卻用“暫停服務(wù)”將排隊(duì)等候辦事的群眾晾在一邊。東部某省會(huì)城市市民朱女士告訴半月談?dòng)浾?，前不久，自己去自?lái)水公司交水費(fèi)，服務(wù)大廳4個(gè)窗口只開(kāi)了1個(gè)。2個(gè)窗口后面明明坐著人，卻不開(kāi)放。她上前詢問(wèn)，被對(duì)方告知“暫時(shí)有事，去旁邊窗口交費(fèi)”，結(jié)果足足等了40分鐘。

只顧自家降成本，卻把成本轉(zhuǎn)嫁到群眾身上

明明有足夠的服務(wù)能力，為何一些公共服務(wù)機(jī)構(gòu)只開(kāi)“半扇門”而任由群眾排長(zhǎng)隊(duì)?

半月談?dòng)浾卟稍L了解到，多數(shù)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的窗口總數(shù)是基于最大業(yè)務(wù)量規(guī)劃，具體打開(kāi)多少需要根據(jù)辦事群眾的人數(shù)進(jìn)行調(diào)整。但一些服務(wù)機(jī)構(gòu)出于成本等因素考慮，沒(méi)有及時(shí)調(diào)整，造成“顧客盈門”的現(xiàn)象。

一名在火車站負(fù)責(zé)安檢的工作人員坦言，火車站的安檢通道只有春運(yùn)等客流高峰期才會(huì)“開(kāi)足馬力”，平時(shí)“按需開(kāi)啟”。他說(shuō)，國(guó)內(nèi)不少火車站已將安檢業(yè)務(wù)外包，開(kāi)一個(gè)安檢通道就得增加五六名工作人員，承包公司為節(jié)約成本會(huì)盡量少開(kāi)安檢通道。

醫(yī)院等機(jī)構(gòu)同樣著重考慮成本等因素。有醫(yī)院急診科工作人員告訴半月談?dòng)浾撸蟀胍篃o(wú)人就診的情況時(shí)有發(fā)生，所以醫(yī)院安排急診醫(yī)生數(shù)量較少。如果哪天患者突然較多，就很可能出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。

在智能化時(shí)代，一些城市的鐵路和高速交通、醫(yī)療、水、電、暖氣、手機(jī)話費(fèi)等領(lǐng)域的交費(fèi)業(yè)務(wù)，已可通過(guò)支付寶等軟件實(shí)現(xiàn)，無(wú)需群眾專門跑路。然而，仍有一些地方的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)逆潮流而動(dòng)，客觀上加大了群眾的辦事成本。

如一些城市的燃?xì)夤窘晖菩?ldquo;插卡”式燃?xì)獗?，客戶交費(fèi)大多需要前往服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等待。有業(yè)內(nèi)人士透露，使用“插卡”式燃?xì)獗碇?，能?ldquo;后付費(fèi)”變成“預(yù)付費(fèi)”，企業(yè)財(cái)務(wù)成本明顯降低，但用戶服務(wù)改善不大。

公共服務(wù)窗口“半扇門”導(dǎo)致的效率低下、群眾強(qiáng)烈不滿等問(wèn)題，曾引發(fā)一些主管部門的關(guān)注。銀行、醫(yī)院、鐵路等行業(yè)主管部門曾出臺(tái)規(guī)范性或引導(dǎo)性文件，但落實(shí)的效果與公眾期待相去較遠(yuǎn)。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)2017年6月發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告顯示，銀行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)是近幾年客戶反映比較集中和突出的問(wèn)題。在北京、上海、深圳等13個(gè)樣本城市，問(wèn)題并未得到有效解決，仍是目前營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的最大痛點(diǎn)，各銀行表現(xiàn)普遍不佳。

引入競(jìng)爭(zhēng)，提速公共服務(wù)改革

公共服務(wù)行業(yè)關(guān)系百姓日常生活，關(guān)乎群眾對(duì)美好生活的獲得感。隨著全面深化改革的推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善，越來(lái)越多的公共服務(wù)面向社會(huì)開(kāi)放。在市場(chǎng)大潮中，這些部門應(yīng)接受群眾更高標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)。

黨的十九大報(bào)告提出，“完善公共服務(wù)體系，保障群眾基本生活，不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。”一些專家認(rèn)為，當(dāng)下社會(huì)公共服務(wù)部門更應(yīng)緊密結(jié)合供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以群眾更美好的生活需要為導(dǎo)向，更好地為群眾提供公共服務(wù)。

武漢大學(xué)城市安全與社會(huì)管理研究中心副主任尚重生等專家表示，社會(huì)公共服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)從源頭進(jìn)行改革，樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的改革方向，才能提高服務(wù)水平。

“不能完全寄望于這些部門的‘自我革命’來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量，還必須有來(lái)自外界的壓力。”尚重生建議，政府部門應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和淘汰機(jī)制，打破少數(shù)壟斷和地方保護(hù)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中讓服務(wù)意識(shí)落后、服務(wù)質(zhì)量低下的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)主動(dòng)轉(zhuǎn)型，滿足群眾需求。

同時(shí)，政府也應(yīng)提高對(duì)公益類窗口機(jī)構(gòu)的監(jiān)督水平。國(guó)家行政學(xué)院教授竹立家說(shuō)，公共服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量如何，政府部門作為社會(huì)服務(wù)購(gòu)買者、委托人和監(jiān)管主體，必須進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，解決群眾深惡痛絕的作風(fēng)問(wèn)題。

專家認(rèn)為，隨著政府機(jī)構(gòu)改革和簡(jiǎn)政放權(quán)的繼續(xù)深化，將有越來(lái)越多的面向公眾的職能以政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)。只有加快改革進(jìn)程，真正完全打開(kāi)“一扇門”，才能讓群眾感受到優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的“一片天”。（半月談?dòng)浾?余孝忠 席敏 陳灝 邵魯文）

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