“有困難找李素萍!”

李素萍是誰?她是一位普通的北京站客運服務(wù)員，以她名字命名的“素萍服務(wù)室”，是北京站內(nèi)一個30多平方米的重點旅客休息區(qū)。

然而正是在這個平凡的崗位上，李素萍和她帶領(lǐng)的“素萍服務(wù)組”收到了河南、安徽、黑龍江等地旅客寄送的200多面錦旗和4000多封感謝信。“有困難找李素萍”這句話不僅成了北京站的流行語，更在南來北往的旅客中廣為流傳。

3月12日，今年全國春運落下大幕，李素萍也迎來退休的光榮時刻，但“素萍服務(wù)組”正值青春年華。

為旅客服務(wù)近30年，走了20多萬公里，推壞142把輪椅

在北京站，重點旅客指的是老、弱、病、殘、孕、幼旅客。他們離開了熟悉的生活環(huán)境，踏上旅途，一頭扎進(jìn)人潮中，更需要有人關(guān)注、呵護(hù)、幫助，需要一雙手給他們溫馨托底。

為了能讓旅客們平平安安上車，李素萍把“伸手幫一把”練到了極致：給困難旅客買東西、帶孩子、買票。“那個年代很多旅客經(jīng)濟(jì)條件不好，一張票、一頓飯就能幫人渡過難關(guān)。”李素萍說。

“最近一次執(zhí)勤中，遼寧錦州的老張帶著孫女來了，他家孫女都長那么高了。”李素萍用手比畫著說，臉上露出了笑容。

2012年，老張剛出生沒多久的孫女得了重病，從老家錦州到北京看病，凌晨下了火車人生地不熟，一家人手足無措。值班的李素萍忙上前詢問，并護(hù)送老張一家出站，安排他們坐上去醫(yī)院的出租車。

“看完病來北京站找我!”時間緊迫，李素萍僅說了這一句話。當(dāng)天下午孩子接受完治療后，老張又來車站乘車返回。李素萍幫著買票、跟車長溝通，并給孩子安頓好臥鋪。“人心都是肉長的，孩子治了半年，我堅持幫了半年。老張說他家孫女的成長，我有很大功勞。”李素萍有點自豪地說。

自掏腰包資助貧困大學(xué)生;親手給大小便失禁的旅客換洗衣服;旅客行動不便上不去車時，彎下腰身，背進(jìn)車廂……身高不到一米六的李素萍，曾用擔(dān)架車先后推4個患有股骨頭壞死的男子上車。

從事客運服務(wù)近30年來，李素萍推著輪椅折返于候車廳和站臺間，走了20多萬公里，推壞142把輪椅。

她，總能在擁擠的人潮中，發(fā)現(xiàn)最需要幫助的人。

4000多封感謝信，打開全是故事

互聯(lián)網(wǎng)時代誰還會收到掛號信呢?據(jù)統(tǒng)計，這些年來李素萍和她的服務(wù)組共收到了4000多封感謝信，其中成立不到7年的“素萍服務(wù)組”收到的就有2100余封，蓋著郵戳、貼著郵票的信摞起來比人還高。

北京站自2011年11月開設(shè)“素萍服務(wù)組”“素萍熱線”“素萍微博”，李素萍擔(dān)任業(yè)務(wù)指導(dǎo)。團(tuán)隊成員由4人逐漸擴(kuò)充到14人，一步一個腳印走得很踏實。

在“素萍服務(wù)組”一間狹小的辦公室內(nèi)，墻角立著一組一人高的鐵皮柜。打開柜門，滿是信件，打開信封，全是故事。

“我們從她們身上看到了雷鋒的影子。”寄信人侯寶蓮、趙鵬，2016年7月。

“作為一個不經(jīng)常出門且行動不便的外地人，在北京站一下車就受到如此熱情的幫助。”寄信人張秀清，2014年10月。

“阿姨顫抖的雙手好像沒有力氣了，我還有好多話要和你說，期待下次還能見到你。”2014年9月，身患癌癥的李玉蘭給李素萍寫道。

……

“你收到的所有的信都在這里嗎?”記者忍不住問。

“不是，太多了，這里僅保存最近幾年的。”李素萍說。

“素昧平生隆冬覺春暖，萍水相逢人海沐人和。”這是2003年一位山東旅客贈予的對聯(lián)。來自旅客的“墨寶”，這不是獨一份：“厚德載物”“賓至如歸”……旅客們對“素萍服務(wù)組”懷著滿滿的感恩之情。

從“1”到“14”，“京鐵玫瑰”的堅守

2018年春運期間，由于北京站的客流量持續(xù)攀升，李素萍和她的徒弟們像陀螺一樣一刻不得歇。自2月1日春運開始，李素萍連續(xù)13個晝夜，每天工作10個小時以上。

對于徒弟們，從觀察殘疾旅客表情到與不同性格旅客的溝通技巧，從一般的服務(wù)要點到重病旅客、突發(fā)急病旅客的應(yīng)急處置措施，李素萍無不悉心傳授、毫無保留。“帶過50多個徒弟，現(xiàn)在卻只留下了14個。”李素萍說，在北京站工作不僅要求高，活兒還不好干。

“素萍服務(wù)組”平均年齡22歲，幾乎都是女同志。“姐妹間真情相待，工作上團(tuán)結(jié)互助。”大徒弟曹燕說，“大家都管我叫燕姐，還有1998年的‘小鋼牙’，1991年的‘淘淘’，1993年的‘謝二’。”

“服務(wù)重點旅客，其實主要是病患。”曹燕說，不論春運還是平日，服務(wù)室的工作節(jié)奏總是很緊張。因常穿紅衣，她們被旅客稱作“紅衣天使”“京鐵玫瑰”。

今年春運期間，做完腰部手術(shù)的安徽阜陽旅客杜建平來北京站乘車，由于他還無法坐立，素萍服務(wù)組客運員陶志婷和同事一起，用手拽著被子，合力將他安全送到鋪位。“不是家人，勝似家人。”杜建平說。

看著徒弟們的成長和旅客對她們的認(rèn)可，李素萍說：“放心了，我的工作結(jié)束了，服務(wù)組迎來嶄新的開始。”

聽聞李素萍即將退休，多次受到照顧的91歲老人馬靜蘭特意來到服務(wù)室，給她唱了一曲《紅燈記》;一位連續(xù)5年被李素萍幫助的旅客在即將上車時，將包里的兩個蘋果遞給李素萍，囑咐她保重身體。

近30年來，北京站外，明城墻遺址公園里的國槐樹茂盛生長，木已成林。北京站內(nèi)，曾經(jīng)單槍匹馬的客運服務(wù)員李素萍，已經(jīng)組建一個團(tuán)隊。“素萍服務(wù)組”把根牢牢扎在基層，為旅客撐起一個溫暖的港灣。(記者 丁靜 參與采寫：陳旭、吉寧)
 

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